Xây Dựng Chương Trình Đào Tạo Mẫu Dành Cho Tư Vấn Viên Đường Dây Hỗ Trợ Khủng Hoảng 988

Bối Cảnh 

Vào tháng 8 năm 2024, State Department of Health (DOH, Sở Y Tế Tiểu Bang Washington) đã phối hợp với đội ngũ giám sát viên và điều phối viên chương trình đào tạo của các trung tâm xử lý khủng hoảng thuộc 988 Suicide & Crisis Lifeline (có sẵn bằng tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha) để đồng xây dựng một mô hình đào tạo lý tưởng thông qua Cộng Đồng Thực Hành (CoP). 

CoP đã xác định các khoảng trống trong việc đào tạo nhất quán về chăm sóc và hỗ trợ cho các cộng đồng nông nghiệp; người khuyết tật trí tuệ và khuyết tật phát triển; các cộng đồng người Mỹ bản địa và Alaska bản địa (AI/AN); cũng như việc giới thiệu đến các đội ứng phó lưu động dành cho thanh thiếu niên và gia đình. Nhóm cũng xác định khoảng trống trong việc đào tạo nhất quán cho đội ngũ tư vấn viên tham gia các mối quan hệ đối tác thuộc Mental Health Crisis Call Diversion Initiative (MHCCDI, Sáng Kiến Chuyển Hướng Cuộc Gọi Khủng Hoảng Sức Khỏe Tâm Thần) (bằng tiếng Anh). Những mối quan hệ đối tác này cho phép các cuộc gọi về khủng hoảng sức khỏe hành vi đến số 911 được chuyển tiếp trực tiếp sang 988 nếu phù hợp. CoP đã phối hợp xây dựng 988 Crisis Counselor Model Training Program (Chương Trình Đào Tạo Mẫu Dành Cho Tư Vấn Viên Đường Dây Hỗ Trợ Khủng Hoảng 988) nhằm cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhất quán hơn. Chương trình đào tạo này giúp đồng bộ hóa các hoạt động đào tạo với những thực hành tốt nhất ở cấp quốc gia, đồng thời đáp ứng các yêu cầu hiện hành. 

Sau khi hoàn thành chương trình đào tạo, DOH đã tiến hành rà soát chương trình đào tạo của các trung tâm khủng hoảng thuộc 988 Lifeline tại Washington: 

  • Crisis Connections 
  • Frontier Behavioral Health 
  • Volunteers of America Western Washington 

Việc rà soát tập trung vào điều chỉnh các chương trình đào tạo dành cho tư vấn viên khủng hoảng 988 nhằm đảm bảo những người liên hệ với 988 tại Washington nhận được dịch vụ chăm sóc nhất quán và chất lượng cao. 

Chương trình đào tạo tư vấn viên khủng hoảng 988 hiện nay đáp ứng các tiêu chuẩn do tổ chức kiểm định của các trung tâm đặt ra. Chúng cũng đáp ứng các tiêu chuẩn được quy định trong luật pháp tiểu bang và bởi Vibrant Emotional Health, đơn vị quản lý cấp quốc gia của hệ thống 988. Ngoài ra, chương trình đào tạo của mỗi trung tâm còn chú trọng đến các nhu cầu đặc thù của từng khu vực. 

Trong tương lai, mọi chương trình đào tạo của các trung tâm khủng hoảng thuộc 988 Lifeline phải phù hợp với yêu cầu của 988 Crisis Counselor Model Training Program nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các cộng đồng nông nghiệp, người khuyết tật trí tuệ và khuyết tật phát triển, người Mỹ bản địa và Alaska bản địa, cũng như thanh thiếu niên và gia đình. 

Kiến Thức và Năng Lực Chuyên Môn Bắt Buộc 

Trước khi có thể hỗ trợ những người tìm kiếm sự trợ giúp, các tư vấn viên khủng hoảng của 988 Lifeline phải có khả năng làm việc với những người đang trải qua nhiều tình huống và mối lo ngại khác nhau. 

Tất cả các tư vấn viên khủng hoảng của 988 Lifeline bắt buộc phải có kiến thức trong những lĩnh vực sau: 

  • Các vấn đề về nghiện và phục hồi: Bao gồm kiến thức tổng quan về việc sử dụng chất gây nghiện và cách những chất này có thể ảnh hưởng đến hành vi của người đang gặp khủng hoảng. 
  • Làm việc với các cộng đồng AI/AN: Bao gồm kiến thức về các thực hành phù hợp về mặt văn hóa trong can thiệp khủng hoảng và phòng ngừa tự tử, đào tạo mối quan hệ chính phủ với chính phủ và Tribal Crisis Coordination Protocols (Các Giao Thức Điều Phối Khủng Hoảng Bộ Lạc) của Washington. 
  • Làm việc với các cộng đồng nông nghiệp và nông thôn: Bao gồm kiến thức về các hình thức hỗ trợ, giới thiệu dịch vụ và nguồn lực phù hợp dành cho các thành viên của cộng đồng nông nghiệp và gia đình họ. 
  • Tư vấn về việc hạn chế tiếp cận các phương thức gây chết người: Bao gồm kiến thức về các biện pháp giảm khả năng tiếp cận các phương thức tự gây hại nhằm hỗ trợ những người có nguy cơ và gia đình họ. 
  • Làm việc với các cộng đồng da màu: Bao gồm kiến thức về phân biệt chủng tộc mang tính hệ thống và hiểu biết về cách xây dựng phương pháp tiếp cận chống phân biệt chủng tộc, giải quyết các bất bình đẳng về sức khỏe và thúc đẩy công bằng chủng tộc. 
  • Nguồn trợ giúp từ cộng đồng: Bao gồm thông tin về các nguồn hỗ trợ sức khỏe hành vi và dịch vụ hỗ trợ chung phù hợp trong cộng đồng. 
  • Can thiệp khủng hoảng: Bao gồm kiến thức về các nguyên tắc ứng phó hiệu quả với người đang gặp khủng hoảng và các biện pháp giảm thiểu sang chấn kéo dài cho những người bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng. 
  • Tư duy phản biện: Bao gồm kiến thức về các quy trình phân tích, đánh giá và đưa ra nhận định dựa trên bằng chứng thông qua việc đặt câu hỏi, diễn giải thông tin và xem xét các quan điểm thay thế. 
  • Nhận thức văn hóa: Bao gồm kiến thức về việc cung cấp dịch vụ công bằng và đáp ứng phù hợp về văn hóa nhằm hỗ trợ mọi người bất kể chủng tộc, dân tộc, giới tính, xu hướng tính dục, nguồn gốc quốc gia, tầng lớp kinh tế - xã hội, ngôn ngữ, tín ngưỡng, truyền thống hay tình trạng khuyết tật. 
  • Bạo hành từ bạn đời: Bao gồm cách nhận biết các dấu hiệu của bạo lực gia đình, giao tiếp hiệu quả với người gây bạo hành và người sống sót sau bạo hành, đánh giá mức độ nguy hiểm tiềm tàng và áp dụng các chiến lược lập kế hoạch an toàn. 
  • Chăm sóc theo dõi: Bao gồm cách nhận biết khi nào một người đang trong khủng hoảng có thể hưởng lợi từ các dịch vụ theo dõi sau can thiệp và kiến thức về cách kết nối họ với các dịch vụ này. 
  • Làm việc với người khuyết tật trí tuệ và khuyết tật phát triển: Bao gồm thông tin về các thực hành tốt nhất trong việc phục vụ người khuyết tật trí tuệ và khuyết tật phát triển. 
  • Làm việc với cộng đồng LGBTQIA2S+: Bao gồm tổng quan về tự tử và khủng hoảng sức khỏe hành vi trong cộng đồng lesbian, gay, bisexual, transgender, queer, intersex, asexual, and two-spirit (LGBTQIA2S+, người đồng tính nữ, đồng tính nam, song tính, chuyển giới, đa dạng tính dục và giới, liên giới tính, vô tính và hai linh hồn), bao gồm các yếu tố nguy cơ và yếu tố bảo vệ, bức tranh thống kê về cộng đồng LGBTQIA2S+ tại địa phương, cũng như các thuật ngữ được sử dụng trong cộng đồng này. Ngoài ra, tư vấn viên khủng hoảng cần có kiến thức về bản dạng giới, biểu hiện giới và sự hấp dẫn tình cảm/tình dục, cũng như tính giao thoa, phân biệt đối xử mang tính hệ thống, các hành vi kỳ thị vi mô và chăm sóc sức khỏe khẳng định giới. 
  • Rối loạn sức khỏe tâm thần: Bao gồm thông tin về cách nhận biết các tình trạng sức khỏe tâm thần phổ biến và cách ứng phó phù hợp với những người tìm kiếm sự trợ giúp đang gặp các tình trạng này. 
  • Đội ứng phó khủng hoảng lưu động: Bao gồm kiến thức về các thực hành tốt nhất trong hoạt động của đội ứng phó khủng hoảng lưu động, các tiêu chí xác định những người có thể hưởng lợi từ hoạt động tiếp cận khủng hoảng lưu động và hiểu biết về các mức độ nghiêm trọng được sử dụng để quyết định điều động đội ứng phó khủng hoảng lưu động. 
  • Sang chấn thứ cấp: Bao gồm thông tin về những tác động trực tiếp của sang chấn thứ cấp và các chiến lược thúc đẩy sức khỏe tinh thần và thể chất của bản thân. 
  • Bệnh tâm thần nghiêm trọng (SMI): SMI bao gồm các rối loạn tâm thần, hành vi hoặc cảm xúc gây suy giảm chức năng nghiêm trọng và cản trở đáng kể hoặc hạn chế một hay nhiều hoạt động sống quan trọng. 
  • Can thiệp phòng ngừa tự tử: Bao gồm hướng dẫn về việc hiểu bản chất phức tạp của hành vi tự tử cũng như cách đánh giá và xác định mức độ nguy cơ của một người. 
  • Chăm sóc dựa trên hiểu biết về sang chấn: Bao gồm kiến thức về cách phòng ngừa, đánh giá, nhận biết và ứng phó với các tác động của căng thẳng do sang chấn. 
  • Làm việc với cựu chiến binh: Bao gồm kiến thức về các yếu tố cần lưu ý khi chăm sóc cựu chiến binh, quân nhân tại ngũ và gia đình họ. 
  • Làm việc với thanh thiếu niên và gia đình: Bao gồm kiến thức về Mobile Response and Stabilization Services (MRSS, Dịch Vụ Lưu Động về Ứng Phó và Ổn Định Tình Trạng) và sự khác biệt giữa mô hình này với mô hình khủng hoảng dành cho người trưởng thành. Tư vấn viên khủng hoảng cũng cần tăng cường niềm tin vào hệ thống ứng phó khủng hoảng bằng cách tạo dựng cảm giác an toàn cho thanh thiếu niên và hỗ trợ người chăm sóc. Ngoài ra, tư vấn viên cần hiểu cách các hoạt động ứng phó trực tiếp của MRSS giúp chuyển hướng trẻ vị thành niên khỏi khoa cấp cứu và điều trị nội trú không cần thiết, giảm các vụ bắt giữ không cần thiết, kết nối thanh thiếu niên với mức độ chăm sóc phù hợp trong cộng đồng và cải thiện kết quả hỗ trợ. 

Kỹ Năng Bắt Buộc 

Tất cả các tư vấn viên khủng hoảng của 988 Lifeline phải có những kỹ năng sau: 

  • Lắng nghe chủ động: Khả năng tập trung vào cảm xúc và quan điểm của người khác, thể hiện sự chấp nhận không thiên vị và xác nhận giá trị trải nghiệm của họ. 
  • Đánh giá an toàn tức thời: Khả năng đánh giá nguy cơ gây hại ngay lập tức đối với một người để xác định các biện pháp can thiệp cần thiết và đưa ra quyết định liên quan đến an toàn. 
  • Xây dựng mối quan hệ tin cậy: Khả năng thiết lập kết nối và chủ động thu hút sự tham gia của người đang gặp khủng hoảng. 
  • Bảo mật thông tin: Duy trì tính liêm chính nghề nghiệp, sự tin cậy và các tiêu chuẩn đạo đức trong việc xử lý thông tin bảo mật. 
  • Can thiệp khủng hoảng: Khả năng ứng phó hiệu quả với những người đang gặp khủng hoảng. Lưu ý: Bao gồm yêu cầu hoàn thành tất cả Khóa Đào Tạo Lâm Sàng Cốt Lõi của 988 Lifeline. 
  • Ổn định tình trạng khủng hoảng: Khả năng làm giảm mức độ căng thẳng hoặc kích động của một người liên quan đến khủng hoảng sức khỏe tâm thần, rối loạn sử dụng chất gây nghiện hoặc các vấn đề sức khỏe tâm thần khác. 
  • Tư duy phản biện: Bao gồm các kỹ năng quan sát, phân tích, diễn giải, suy ngẫm, đánh giá, suy luận, giải thích, giải quyết vấn đề và ra quyết định. 
  • Giảm căng thẳng leo thang: Khả năng làm giảm mức độ căng thẳng của các tình huống mang nhiều cảm xúc hoặc có khả năng leo thang xung đột thông qua kỹ thuật giao tiếp và ứng xử hiệu quả. 
  • Lập hồ sơ: Khả năng ghi chép và lưu hồ sơ đầy đủ, chính xác về các trường hợp liên hệ với 988 Lifeline. 
  • Trí tuệ cảm xúc: Khả năng nhận biết, thấu hiểu và quản lý cảm xúc của bản thân cũng như của người khác. 
  • Giải quyết vấn đề: Bao gồm khả năng xác định các giải pháp cho những vấn đề khó khăn hoặc phức tạp. 
  • Phỏng vấn tạo động lực: Áp dụng các phương pháp thực hành dựa trên bằng chứng để tư vấn cho những người còn do dự hoặc mâu thuẫn trong việc thay đổi các hành vi cản trở sự thay đổi tích cực. 
  • Lắng nghe phản hồi: Thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu đối với người tìm kiếm sự trợ giúp bằng cách lặp lại hoặc diễn đạt lại suy nghĩ, cảm xúc hoặc ý tưởng của họ. 
  • Ứng phó với nguy cơ cận kề: Thực hiện hành động ngay lập tức để bảo vệ sự an toàn hoặc sức khỏe khi có nguy cơ tử vong, thương tích nghiêm trọng hoặc bệnh tật. 
  • Đánh giá an toàn: Xác định các mối nguy tiềm ẩn, đánh giá khả năng xảy ra và xác định những tác động có thể phát sinh. 
  • Quản lý căng thẳng: Áp dụng các chiến lược nhận thức, cảm xúc và hành vi nhằm giảm tác động tiêu cực của căng thẳng đối với sức khỏe thể chất và tâm thần. 
  • Can thiệp phòng ngừa tự tử: Triển khai các chiến lược như lập kế hoạch an toàn, tư vấn về việc hạn chế tiếp cận các phương thức gây chết người và lập kế hoạch ứng phó khủng hoảng. 
  • Đánh giá nguy cơ tự tử: Sử dụng các công cụ đã được thẩm định để xác định các yếu tố nguy cơ và yếu tố bảo vệ của một người, thực hiện đánh giá nguy cơ tự tử, xác định mức độ nguy cơ và biện pháp can thiệp phù hợp, đồng thời lập hồ sơ đầy đủ. 
  • Chăm sóc dựa trên hiểu biết về sang chấn: Hiểu các lộ trình phục hồi, các dấu hiệu và triệu chứng của sang chấn, cũng như các biện pháp tránh gây tái diễn sang chấn. 
  • Hỗ trợ trường hợp bên thứ ba: Khả năng hỗ trợ các trường hợp khủng hoảng liên quan đến nhiều người, bao gồm việc đánh giá phù hợp đối với từng bên liên quan. 

Yêu Cầu về Kỹ Năng Thực Hành 

Theo các chính sách do Vibrant đặt ra, các tư vấn viên khủng hoảng của 988 Lifeline cũng phải chứng minh được những yêu cầu và năng lực thực hành sau: 

Yêu cầu về kỹ năng thực hành bao gồm: 

  • Các buổi thực hành: Tư vấn viên khủng hoảng phải hoàn thành tối thiểu 8 buổi đóng vai tình huống trực tiếp với một giảng viên hoặc giám sát viên đủ điều kiện, bao gồm nhiều loại trao đổi và nhu cầu cá nhân khác nhau. Ít nhất một buổi phải tập trung vào việc hỗ trợ thanh thiếu niên tìm kiếm sự trợ giúp và ít nhất một buổi phải tập trung vào việc cung cấp dịch vụ thông qua thông dịch viên ngôn ngữ. 
  • Các cuộc trao đổi mô phỏng: Tư vấn viên khủng hoảng phải hoàn thành tối thiểu 2 cuộc trao đổi mô phỏng bằng cách sử dụng Chương Trình Đào Tạo Mô Phỏng của 988 Lifeline. Các cuộc trao đổi mô phỏng này phải bao gồm cả liên hệ trực tiếp và liên hệ từ bên thứ ba. 
  • Quan sát trực tiếp: Tư vấn viên khủng hoảng phải hoàn thành từ 10 đến 20 giờ quan sát trực tiếp các tư vấn viên khủng hoảng giàu kinh nghiệm khi cung cấp dịch vụ thông qua các phương thức liên hệ phù hợp với vai trò công việc của họ. Điều này bao gồm những người liên hệ với 988 qua điện thoại, tin nhắn văn bản, trò chuyện trực tuyến và cuộc gọi video. 

Năng lực cần có: 

  • Tư duy phản biện: Bao gồm khả năng diễn giải, đánh giá và phân tích thông tin để hình thành nhận định. 
  • Năng lực văn hóa: Bao gồm khả năng thấu hiểu, giao tiếp và tương tác hiệu quả với những người thuộc các nền văn hóa khác nhau. 
  • Trí tuệ cảm xúc: Khả năng nhận biết và quản lý cảm xúc của bản thân cũng như cảm xúc của người khác. 
  • Sự đồng cảm: Khả năng kết nối với cảm xúc của người khác và xây dựng sự thấu hiểu đối với những cảm xúc đó. 
  • Giải quyết vấn đề: Khả năng xác định vấn đề, xây dựng các phương án ứng phó phù hợp và triển khai giải pháp tối ưu. 
  • Khả năng thích ứng: Khả năng thích nghi với các trải nghiệm khó khăn trong cuộc sống, đặc biệt trong bối cảnh hỗ trợ những người đang gặp khủng hoảng. 
  • Phối hợp xây dựng kế hoạch an toàn: Khả năng hợp tác với người đang gặp khủng hoảng để xây dựng các chiến lược ứng phó, kỹ năng đối phó và xác định nguồn hỗ trợ phù hợp. 

988 Lifeline Crisis Counselor Model Training Program 

Chương trình đào tạo mẫu dành cho tư vấn viên khủng hoảng của 988 Lifeline bao gồm: 

Chương Trình Đào Tạo Lâm Sàng Vibrant 988 Suicide & Crisis Lifeline 

  • Những nguyên tắc cơ bản của tư vấn khủng hoảng (1,5 giờ) 
  • Những kỹ năng thiết yếu trong tư vấn khủng hoảng (2,5 giờ) 
  • Đánh giá mức độ an toàn và nguy cơ tự tử (2,5 giờ) 
  • Nguy cơ tự tử cận kề (2,5 giờ) 
  • Người gọi thường xuyên (1,5 giờ) 
  • Trao đổi qua hình thức trò chuyện và tin nhắn văn bản (2,5 giờ) 

Thực Hành Đóng Vai Tình Huống 

Mỗi buổi đóng vai kéo dài 30 phút và tư vấn viên khủng hoảng phải hoàn thành tối thiểu 4 giờ đào tạo đóng vai tình huống. Các chủ đề thực hành bao gồm: 

  • Xây dựng kết nối và chủ động thu hút sự tham gia 
  • Lắng nghe chủ động 
  • Đánh giá an toàn tức thời 
  • Thực hiện đánh giá an toàn toàn diện 
  • Ứng phó với nguy cơ cận kề 
  • Phối hợp xây dựng kế hoạch an toàn 
  • Các nhu cầu và lĩnh vực chuyên môn đặc thù tại địa phương do trung tâm lựa chọn: 
    • Tối thiểu 2 cuộc trao đổi mô phỏng bằng Chương Trình Đào Tạo Mô Phỏng của 988 Lifeline (mỗi cuộc 1,5 giờ) 
    • Từ 10–20 giờ quan sát trực tiếp các tư vấn viên khủng hoảng giàu kinh nghiệm khi cung cấp dịch vụ qua điện thoại, tin nhắn văn bản, trò chuyện trực tuyến và cuộc gọi video. 

Khóa Học Bắt Buộc 

Ngoài chương trình đào tạo lâm sàng, các trung tâm khủng hoảng thuộc 988 Lifeline cũng phải đưa các khóa học sau vào chương trình đào tạo của mình: 

  • AgriSafe FarmResponse 
  • Chúng tôi vẫn hiện diện: Hướng dẫn dành cho người không phải bản địa khi phục vụ các cộng đồng người bản địa 

Chủ Đề Bắt Buộc 

Các trung tâm khủng hoảng thuộc 988 Lifeline cũng phải đưa các chủ đề sau vào chương trình đào tạo: 

  • Tư vấn về việc hạn chế tiếp cận các phương thức gây chết người 
  • Làm việc với các cộng đồng da màu 
  • Khiêm tốn văn hóa 
  • Bạo lực gia đình 
  • Làm việc với người khuyết tật trí tuệ và khuyết tật phát triển 
  • Làm việc với cộng đồng LGBTQIA2S+ 
  • Các rối loạn sức khỏe tâm thần 
  • Nguồn trợ giúp ứng phó lưu động 
  • Sang chấn thứ cấp 
  • Sử dụng chất gây nghiện/phục hồi 
  • Chăm sóc dựa trên hiểu biết về sang chấn 
  • Làm việc với cựu chiến binh 
  • Làm việc với thanh thiếu niên và gia đình 

Quý vị có câu hỏi? 

Nếu quý vị muốn tìm hiểu thêm, vui lòng liên hệ với đội ngũ chương trình 988 để được giải đáp các thắc mắc.