常见问题
- 我该如何提交投诉？
- 我该在何时提交投诉？
- 哪些人可以提交投诉？
- 我可以针对哪些对象提交投诉？
- 我想针对某个成人家庭之家、疗养院或辅助式生活设施提交投诉。我应该与谁联系？
- 我应当在投诉中附上哪些详细信息？
- 流程是什么？
- 如果我正在考虑提交一项投诉，我需要知道什么？
- 什么是违规行为？
- 部门负责调查的事项有哪些示例？
- 部门不负责调查的事项有哪些示例？
- 关于我的投诉的决定是由谁作出的？
- 如果我对我的账单明细有任何异议，我应该与谁联系？
- 我的健康护理服务提供者粗鲁无礼。我可以对此采取哪些行动？
- 我是否必须是患者本人，才可以提交投诉？
- 解决我的投诉需要多久的时间？
- 我是否会因为提出举报而遭到控告？
- 提交投诉是否存在时间限制？
- 我是应该提起过失诉讼，还是只需举报某家健康护理设施？
- 我是否可以匿名提交投诉？
- 如果我针对某家健康护理设施提出投诉，并导致其接受纪律处分，那么我可以从部门或相关个人那里获得什么类型的赔偿？
- 部门是否可以将某位健康护理设施经营者送进监狱？
- 我的健康护理设施告诉我，他们不再接受我作为他们的患者。他们是否可以那么做？
- 如果健康护理设施不就我的投诉向卫生部作出回应，将会有何后果？
- 健康护理设施是否可以因为存在待结款项而拒绝向我提供我的医疗记录的副本？
- 我该如何了解我的投诉的进展？
- 提交了投诉之后，我将需要履行哪些职责？
- 如果我想针对我的健康保险公司提出投诉，我应该与谁联系？
- 我可以如何向部门获取有关举报或纪律处分的文件的副本？
我该如何提交投诉？
通过电子邮件提交您的投诉时，请以电子邮件或附件的形式直接向我们提交投诉。
请勿：
- 通过在线存储服务（Dropbox、Google Drive等）发送您的投诉。
- 使用要求登录凭证的加密电子邮件服务发送。
- 发送您已填写好的投诉表格的照片。投诉表格的照片通常未正确格式化，且可能难以阅读。请将您的投诉以电子邮件信息的形式输入。如果您有其他图片，请将其添加为电子邮件的附件一并发送。
- 使用常见的文件格式来保存您的投诉。我们能够读取保存为 PDF 或 Microsoft Word 文件类型的投诉。我们可能无法打开其他文件类型。
通过邮寄
地址：Washington State Department of Health
Health Systems Quality Assurance
Complaint Intake
P.O. Box 47857
Olympia, WA 98504-7857
我该在何时提交投诉？
您最好在事件或情况发生后尽快与我们联系。这将使我们能够更容易地检索和查阅记录。在事件发生的不久之后，您也很可能更清楚地记得重要事实和情形，较不可能忘记详细情况。
哪些人可以提交投诉？
对于问题“我可以针对哪些对象提交投诉？”中所列的任何一家设施内发生的某个事件或情况有所了解的任何人士。
我可以针对哪些对象提交投诉？
卫生部所列出的和检查的任何设施和机构
- 门诊手术中心
- 分娩中心
- 儿童团体护理之家
- 家庭护理机构
- 家庭健康机构
- 临终关怀机构
- 临终关怀护理中心
- 医院
- 我们不对退伍军人管理局或部队医院享有权利
- 酒店/汽车旅馆
- 临床实验室 – 医学检测点
- 临时工住房/移民农场工人住房
- 惩治局监狱（非市属、县属或联邦监狱）
- 居住式治疗设施
- 农村卫生诊所
- 东部/西部州立精神病院
- 州立听障和视障人士学校
我们不负责监管的设施类型
- 公寓大楼 – 联系您所在县的卫生部
- 成人家庭之家 – 参见下一节
- 辅助式生活设施 – 参见下一节
- 联邦设施，例如退伍军人管理局或部队医院
- 专业护理设施 / 疗养院 – 参见下一节
- 纹身店 – 执照申报局
- 部落设施 – 位于部落领地内的设施可能并未从本部门获得资格证书。 联系部落政府
- 美学家 / 美容师 / 美甲师 – 执照申报局
- 餐馆 – 联系您所在县的卫生部
我想针对某个成人家庭之家、疗养院或辅助式生活设施提交投诉。我应该与谁联系？
部分设施，例如疗养院和辅助式生活设施，是由社会与卫生服务部 (DSHS) 负责监管的。您可以通过致电 800-562-6078 向 DSHS 提出投诉。如果在其中一家该等设施工作的某位个人获得了本机构的许可，或是正在开展一项要求本机构许可的工作，则您可以针对该位人士提出投诉。
我应当在投诉中附上哪些详细信息？
- 您的姓名与您的联系方式（电话号码、邮递地址、电子邮箱地址）。您可以要求匿名。我们要求您提供这些信息的目的是为了在我们需要更多信息时与您取得联系。
- 事件发生的地点 – 设施的类型和名称，事件在设施内的何处发生（房间号、科室、服务区域）。
- 事件发生的日期，以及涉及事件的或是目睹或听闻事件的工作人员或其他人士的姓名。
- 关于事件的详细情况。附上您提出投诉的原因，以及您希望部门针对您的投诉采取哪些行动。具体明确地说明您发生了什么，您目睹或听闻了什么，一天中的时间或部分（早上、下午、晚上、凌晨）以及您认为重要的其他信息。尽可能多地提供信息。可能的话，请附上目睹或听闻了事件的每位人士的姓名、地址和电话号码。如有必要，您可以另附纸页。
流程是什么？
当我们收到关于某个健康护理设施的投诉时，我们将对投诉进行审查，以确定相关事件或情况是否是有违某项法律或条例的违规行为。接下来我们将确定，我们是否有合法的权力可对该健康护理设施进行调查。在满足以上两个条件的情况下，我们将会建立一份投诉档案，通知投诉人，并开展调查。若未能满足这两个条件，我们则会将此事件或情况定性为“低于门槛”并予以结案。这意味着该投诉并未达到要求我方开展调查的法定要求。
大部分调查的内容包括：查访健康护理设施，审查患者记录，阅读并审查设施的政策与程序，阅读并审查与此事件相关的任何设施文件，对工作人员进行访谈，并根据事件对提供护理的工作人员进行观察。我们将收集所有恰当的信息，包括在查访期间所作的笔记，并就我们的调查结果撰写一份报告。若我们识别出有违法律或条例的违规行为，我们将咨询管理层、工作人员律师以及健康设施计划专家，以得出解决违规行为的最佳方法。一旦我们就违规行为的解决方法达成了决定，我们将会告知设施。我们还将向投诉人寄出一封信函，说明我们的调查结果以及我们采取了哪些措施以解决任何违规行为。
如果我正在考虑提交一项投诉，我需要知道什么？
我们的使命是保护华盛顿州的人民。虽然我们有责任针对违反了我们所实施的法律或条例的健康护理设施采取纠正措施，但我们无法对其施加刑事或民事处罚。该等行为不在我们的权力范围之内。我们的目标在于确保为所有患者提供安全、适当的护理并防止产生进一步的问题。当有人就潜在的违规行为提出投诉时，他们便是在帮助我们保护华盛顿州的人民。
什么是违规行为？
为了运营并向华盛顿州人民提供护理，健康护理设施必须遵守州许可法律和条例，并在某些情况下遵守联邦 Medicare 条例。违规行为是指某家设施未能符合任何一项法律或条例之规定的情况。
部门负责调查的事项有哪些示例？
- 患者虐待或忽视
- 工作人员无法提供护理
- 未能提供护理
- 提供错误的护理
- 药物错误或失误
- 设施中存在不安全、不清洁或危险的区域
- 患者受伤或跌倒
- 不遵从医嘱
- 不恰当地制备食物
- 未回应患者投诉
关于我的投诉的决定是由谁作出的？
立法授权卫生部的书记对违反法律的健康护理设施进行监管。我们制定了接收、调查、报告结果并确定恰当措施的流程。法律允许我们拒绝或修改某家健康护理设施的许可。
如果我对我的账单明细有任何异议，我应该与谁联系？
联系健康护理设施、您的保险公司或是州保险事务专员办公室。
我的健康护理服务提供者粗鲁无礼。我可以对此采取哪些行动？
联系健康护理设施管理局，并咨询关于就个人工作人员对待您的方式提出投诉的事宜。每家设施都有一名指定人员，负责回应并审阅这些类型的患者问题。您应该向本部门举报那些误导、损害或是具有性的性质的行动或行为。
我是否必须是患者本人，才可以提交投诉？
否，对于健康护理设施中发生的违规行为有所了解的任何人士都可以提出投诉：家庭成员、朋友、设施工作人员、医师。
解决我的投诉需要多久的时间？
根据投诉的性质和个案的复杂性，时间将有所不同。调查最少将需要数周的时间，在某些情况下将需要多达六个月或以上的时间。我们将投入彻底调查每项投诉所需的必要时间。我们恳请您在我们处理所涉及的许多法律和健康问题时耐心等待。
部门负责调查的事项有哪些示例？
- 患者虐待或忽视
- 工作人员无法提供护理
- 未能提供护理
- 提供错误的护理
- 药物错误或失误
- 设施中存在不安全、不清洁或危险的区域
- 患者受伤或跌倒
- 不遵从医嘱
- 不恰当地制备食物
- 未回应患者投诉
我是否会因为提出举报而遭到控告？
否。善意提出投诉的人士将免于受到与投诉的提交或内容相关的任何民事诉讼的控告。
提交投诉是否存在时间限制？
否。提交投诉并不存在法定时间限制。我们的经验是，12 至 18 个月之后，工作人员发生变化，具体的细节更加难以回忆，审查所需的信息将不再可从健康护理设施获取。由于缺乏信息和涉事工作人员可供审查，我们可能无法确认违规行为是否曾经发生。
我是应该提起过失诉讼，还是只需举报某家健康护理设施？
您可以两种行动都采取，这取决于您的决定。您可以就某个过失行为寻求法律意见，并同时向本部门提交举报。
我是否可以匿名提交投诉？
不包含涉事人士姓名的投诉较为难以调查，可能会限制我们向前推动。在投诉中提供姓名或联系信息的人士将无法被视为匿名。根据公共记录法律，我们无法对提出投诉之人士的姓名保密，除非他们符合“告密者”的资格。就健康护理服务提供者所提供的或是在健康护理设施中所提供的护理的不当质量善意提出投诉的告密者的身份应维持保密 (RCW 43.70.075)。并非所有提出投诉的人都符合告密者的资格。为了享有告密者保护，提出投诉的人士必须为健康护理的消费者，服务提供者处的员工，或是另一位许可持有者 (WAC 246-15-010)。针对酒店、汽车旅馆、临时工住房和移民农场工人住房提出的投诉很可能将无法受到告密者保护。针对这些设施所提出的投诉通常不符合为了获得告密者保护的关于“护理的不当质量”投诉所应符合的标准。
如果我针对某家健康护理设施提出投诉，并导致其接受纪律处分，那么我可以从部门或相关个人那里获得什么类型的赔偿？
在某些情况下，我们可以要求某家健康护理设施根据我们的调查结果而支付一笔罚金。我们对于个人赔偿不具有管辖权。您需要为此寻求法律建议。
部门是否可以将某位健康护理设施经营者送进监狱？
否。本部门不具有权力诉诸或执行刑事或民事处罚。我们的权力仅限针对某项健康护理设施许可采取措施。我们可以拒绝、修改或吊销许可，这可能会导致设施被迫关闭。
我的健康护理设施告诉我，他们不再接受我作为他们的患者。他们是否可以那么做？
是。一项例外是，医院不得拒绝任何人利用急诊护理。医院必须至少对前来急诊室的每位人士进行评估，如果其无法自行提供必要的护理，其必须将患者运送至一家能够提供所需护理的医院。
如果健康护理设施不就我的投诉向卫生部作出回应，将会有何后果？
未能配合调查是违反法律的行为。本部门可采取措施拒绝、修改或吊销许可。
健康护理设施是否可以因为存在待结款项而拒绝向我提供我的医疗记录的副本？
否，但是健康护理设施可能会在向您提供记录之前向您收取复制费用。设施不得因为您的账户上存在待结款项而拒绝向您提供记录。
我该如何了解我的投诉的进展？
我们不会提供有关于正在进行中的调查的细节，但是您可以致电获取关于您的投诉的整体状态的更新。我们对于投诉在调查流程的每个步骤中所能耗费的时间有着既定的限制。由于所涉及的法律和医疗问题，我们的调查流程可能会耗时较长，恳请您耐心等待。
提交了投诉之后，我将需要履行哪些职责？
我们可能会通过信函或是访谈的方式联系您获取额外的或是说明性的信息。如果有必要举行正式听证会，则我们可能会请您作证或是提供书面文件。
如果我想针对我的健康保险公司提出投诉，我应该与谁联系？
联系华盛顿州保险事务专员办公室
Washington State Office of the Insurance Commissioner（华盛顿州保险事务专员办公室）
P.O.Box 40255
Olympia, WA 98504 电话：800-562-6900
我可以如何向部门获取有关举报或纪律处分的文件的副本？
任何人都可以索取一份文件的副本。如需这么做，您可以向公开披露科提交一份书面请求。对于 50 页或以上的记录，我们将收取每页 15 美分的费用。根据 RCW 第 42.56 章项下的公开记录法的规定，文件将会接受审核，任何豁免信息将会被编辑或保密处理。
Public Disclosure Unit（公开披露科）
P.O.Box 47865
Olympia, WA 98504
传真：360-586-2171